祝愿语——祝您生日快乐、祝您旅途愉快、祝你玩得开心。告别语——再见、祝您一路平安、欢迎下次光临。征询语——我可以帮忙吗答应语——好的、是的、马上就来、请稍等。道歉语——对不起、很抱歉。答谢语——谢谢您好的夸奖、谢谢您好的建议、多谢您的合作。指路用语——请这边走、请从这里乘电梯、请往左边拐5.称呼礼。尊称:姓 职务/职业。
6.应答礼。未听清第一遍:对不起,我没听清楚,麻烦您再说一遍。第二遍:把你听见的先复述一遍,再跟客人确认。四、服从领导(一)服从优先和领导意见不一致时,先服从后解释,不要当面争论。领导的命令明显错误时,要在保证领导尊严的情况下,努力使事情向好的方面转变。(二)给足领导面子不要跟领导犟,及时跟领导打招呼,做到外圆内方。
外圆:指做人要机智、灵活、要有韧性;内方:指做事要有处事原则,心中的信念要坚定,尽量用书面的东西,不要背地里谈论领导。(三)根据要求做好自己的本职工作“天下没有白吃的午餐”,做任何事情都要有感恩之情,没有不劳而获的事情。(四)犯了错误应主动认错,及时改正以下是3种常见错误类型沉默不言,死不开口当面顶撞,推卸责任。
当面改正,屡次出错(虚心接受,坚决不改)(五)主动帮助上司排忧解难积极主动帮上司排忧解难、解决问题。五、语言的艺术(一)语言的类型服务语言:就是在接待客人过程中,服务员用来跟客人沟通交流,以达到为客人服务为目的的语言。口头语言:有声语言。副语言:伴随着有声语言出现的特殊语言现象,如语调、语速、重音、停顿、笑声等。
形体语言:伴随着有声语言出现的成为单独使用的无声语言。六声:客人来—一有欢迎声;客人赞美—有感谢声;客人批评—有道歉声;客人问—有应答声;客人托办事情——有回话声;客人走—有送别声。(二)掌握语言运用中的五个要点1.要使用柔性语言,不要使用刚性语言。柔性语言是指暖的、软的、顺耳的、易于接受的语言。刚性语言是指冷的、硬的、刺耳的、不易接受的语言。
尽量不使用否定词,要将反话正说。2.不仅要用好有声语言,还要用好无声语言。有声语言是主要用语,在工作中起主要作用,无声语言是工作中的辅助语言,在工作中起辅助作用,有时起特殊作用。3.扬客人欲扬之长,能增加客人的自豪感;隐客人欲隐之短,可减少客人自卑感。4.尊重客人的自尊心,会让人表现出最好的行为,否则会是最坏的结果。
5.要运用富有人情味的语言,对人理解、关心、尊重、宽容;没有人情味的语言,对人冷漠、自私、漠不关心。(三)语言的应用条件切合语境,说话有效。机智灵活,说好听话。熟悉业务,说内行话。注意倾听。六、微笑微笑是简单、容易做,见效快而持久,不花一分钱的服务金钥匙。(一)公司让员工微笑待遇高。公司制度规范严谨。
尊重员工、爱护员工。工作时间合理。业余生活丰富。(二)员工自身多微笑要有强者的处事心态;要喜欢自己的工作;要有好的心情,能进入状态,学会自我调节。1.有好的心情。学会自我心理调节。不要生气、忧虑;凡事要从多方面考虑,往好的方面考虑,从不同角度来看。2.进入角色。喜欢自己的角色,指热爱本职工作。进入自己的角色,就是要进入状态。
3.什么时候微笑?见到客人时要微笑,与客人沟通时要保持微笑。客人付钱时一定要微笑。七、职场礼仪(一)握手礼仪长晚辈握手,长者先伸手。上下级握手,上级先伸手。男女士握手,女士先伸手。已婚者与未婚者握手,已婚者先伸手。客人抵达时,主人先伸手;客人告辞时,客人先伸手。握手必须用右手,并注意力度。跟上级或长辈握手时,只需伸过手去擎着,不能过于用力,身体可微弯,以示尊敬。
异性间的握手,女方伸出手后,男方应视双方的熟悉程度回握,但不可用力,般只象征性的轻轻一握。(二)介绍礼仪将自己公司的人介绍给宾客。将年轻人介绍给年长者。介绍时语言要得体、温和。将身份低者介绍给身份高者。将男性介绍给女性。自我介绍简洁清楚。(三)引路礼仪1.在走廊引路时。引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
要与客人的步伐保持一致。应走在客人左前方的23步处。引路时要关注客人,适当地做些介绍。2.在楼梯间引路时。让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。(四)电梯礼仪1.电梯没有其他人的情况。在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。
如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。2.电梯内有人时。无论上下都应客人、上司优先。先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗、嬉戏、吵闹。电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。(五)电话礼仪普通话标准,声音动听,声情并茂。1.拨打电话礼仪。慎选时间:不在休息时间打扰客户。
礼貌待人:“您好”开头、自报家门、征求同意、不问隐私。长话短说:提前准备、要领清晰、三分钟原则。善理意外:请人转告要感谢、打错电话要道歉、电话掉线要解释。礼貌挂机:礼貌语结束,轻轻挂机。2.接听电话礼仪。及时接听:来电必接、铃响三声。礼貌确认:“你好”开头、自报家门善待错拨:和蔼告之、热心帮助。专心接听:全心全意、认真兼顾、不用免提。
